Was ist Qualitätsmanagement?

Dem Qualitätsmanagement kommt im Unternehmen eine wichtige Aufgabe zu. Es sorgt dafür, dass die Angebote eines Unternehmens und die Erwartungen von Kunden*innen übereinstimmen. Ein Qualitätsmanagementsystem ist damit einer der wichtigsten Schlüssel zum Unternehmenserfolg.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Bedeutung die Etablierung eines Qualitätsmanagements für Unternehmen hat, welche Rollen Normen wie ISO 9001:2015 spielen und wie eine ISO-Zertifizierung für Managementsysteme abläuft.

Definition Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement ist ein System aus Regeln, Zuständigkeiten und Abläufen im Unternehmen, das dazu dient, alle Leistungen (Produkte, Dienstleistungen, interne Prozesse) an den Bedürfnissen interner und externer Kunden*innen auszurichten.

Im Qualitätsmanagement steht die Kundenorientierung im Mittelpunkt allen Handelns. Nicht nur Produkte, sondern auch Dienstleistungen und Abläufe werden so ausgerichtet, dass sie den Anforderungen der Kunden*innen entsprechen. Damit die Erfüllung von Kundenanforderungen kein Zufall ist, wird ein so genanntes „Managementsystem“ etabliert: Ein System, mit dem Qualität systematisch organisiert wird.

Was ist Qualität?

Ohne den Begriff Qualität zu erläutern, kann Qualitätsmanagement schlecht erklärt werden. Denn Qualität ist ein scheinbar dehnbarer Begriff. Wir sagen schnell, etwas habe eine geringe oder hohe Qualität. Doch was ist Qualität eigentlich? Im Qualitätsmanagement ist es nicht mehr und nicht weniger als die Erfüllung einer Kundenanforderung. Mit einem Beispiel soll dies erklärt werden.

Weil der Begriff Qualität sich ausschließlich an den Kundenerwartungen orientiert, haben beide Hotels eine hohe Qualität, wenn sie den Kundenerwartungen entsprechen. Qualität bedeutet also nicht, in jedem Fall das Bestmögliche und Teuerste zu liefern, sondern genau das, was Kunden*innen erwarten.

In diesem Sinne kann das teure Hotel sogar eine schlechtere Qualität haben, als das günstige.

Beispiel

Nehmen wir an, der Kunde des billigen Hotels und die Kundin des teuren Hotels treffen sich. Der Kunde des billigen Hotels sagt: „Ich wurde sehr freundlich empfangen, das Zimmer war leise und moderner eingerichtet, als ich es mir vorgestellt habe.“ Die Kundin des teuren Hotels erwidert: „Ich musste lange am Check-in Schlange stehen, die Hotelbeschäftigten waren unfreundlich und das Zimmer – trotz der schönen Einrichtung – sehr hellhörig. Ich konnte nicht richtig schlafen.

In diesem Fall hätte das billige Hotel eine höhere, vom Kunden wahrgenommene Qualität, als das teure. Im Qualitätsmanagement geht es also darum, Kunden*innen zuverlässig die Qualität zu liefern, die diese erwarten.

Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Bei vielen tritt ein Missverständnis auf, wenn sie den Begriff des Qualitätsmanagements das erste Mal hören. Sie assoziieren den Begriff automatisch mit Produktqualität. Beim Begriff eines Qualitätsmanagementsystems denken sie an die Kontrolle einer Produktqualität.

Doch das ist verkehrt. Ein Qualitätsmanagementsystem wie beispielsweise ISO 9001 ist im Kern eher eine Philosophie als eine Vorschrift. In diesem Artikel erklären wir die ISO 9001-Philosophie.

Ein Qualitätsmanagementsystem müssen Sie sich wie ein großes Puzzle vorstellen, bei dem unterschiedliche Teile das große Ganze ergeben. Das große Ganze ist in diesem Fall der Unternehmenserfolg, die einzelnen Puzzleteile sind die unterschiedlichen Anforderungen, wie sie beispielsweise ISO 9001 stellt.

Ein Qualitätsmanagementsystem besteht aus unterschiedlichen Komponenten.

  • Unternehmensziele: Was möchte ein Unternehmen erreichen? Welche Position möchte es in der Wahrnehmung der Kunden haben? Möchte es das billigste sein? Möchte es durch eine bestimmte Art der Spezialisierung bestimmte Kundengruppen besonders stark ansprechen? Die Unternehmensziele (auch Strategie oder Vision genannt) sind die Grundpfeiler eines Qualitätsmanagementsystems. Ein Unternehmen, das keinerlei Ahnung hat, wofür es im Markt steht, wo es hinmöchte und warum Kunden bzw. Kundeninnen es gut oder schlecht finden, hat keine Strategie.

  • Kundenorientierung: In einem Qualitätsmanagementsystem existieren Abläufe und Verfahren, mit denen regelmäßig die Kundenzufriedenheit gemessen wird. Dies können Zufriedenheitsbefragungen, ein regelmäßiger strukturierter Austausch mit Kunden*innen und/oder ein Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden beziehungsweise -anregungen sein. Der Grundgedanke des Qualitätsmanagements: Die Erhebung der Kundenzufriedenheit soll nicht zufällig, sondern strukturiert erfolgen. Damit soll vermieden werden, dass im Unternehmen eine falsche Selbstwahrnehmung entsteht, weil Kundenfeedback eher zufällig erfolgt und damit verkehrte Schlüsse gezogen werden.

  • Prozessorientierung: Im Qualitätsmanagement werden die wichtigsten Geschäftsprozesse eines Unternehmens dokumentiert und für alle – zumindest für die betroffenen Personen im Unternehmen – zugänglich gemacht. In einem Prozessmanagement werden alle Kernprozesse und Unterstützungsprozesse eines Unternehmens dokumentiert. Bei jedem Prozess wird sowohl der Input als auch der Output beschrieben. Dafür werden Messkriterien definiert. Am einfachsten kann man sich dies an einem Produktionsprozess vorstellen: Rohmaterialien fließen in den Prozess ein, fertige Produkte kommen heraus. Messkriterien sind Materialverbrauch, Produktionszeit, Anzahl fertiger Produkte und eine Fehlerquote. Dieses Denken lässt sich jedoch auch auf andere Bereiche in Unternehmen übertragen.

  • Kontinuierliche Verbesserung: Unternehmens- und Organisationsentwicklung hört nie auf. Ein Qualitätsmanagementsystem sorgt dafür, dass Unternehmen sich kontinuierlich weiterentwickeln. Jede Kundenbeschwerde, jeder Kundenkontakt und jedes Problem im Unternehmen ist eine Chance zur Verbesserung. In einem Qualitätsmanagementsystem wird dies durch den kontinuierlichen Verbesserungsprozess KVP durchgeführt. Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung sind u.a. das Ideenmanagement und Innovationsworkshops.

Im Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 kommen weitere Faktoren ins Spiel wie beispielsweise Führung, faktengestützte Entscheidungsfindung und Beziehungsmanagement.

In der Gestaltung ihres Qualitätsmanagementsystems sind Unternehmen relativ frei. So gilt es z.B. bei ISO 9001: 2015, die Norm bezogen auf das eigene Unternehmen zu interpretieren. Dieser Freiraum ist gewollt, denn jedes Unternehmen soll in der Lage sein, ein individuelles Qualitätsmanagementsystem für sich einzuführen. Die Einhaltung der Prinzipien eines Qualitätsmanagementsystems wird durch so genannte interne und externe Audits sichergestellt. Dabei geht es nicht nur darum, eine Checkliste abzuhaken, sondern gemeinsam mit dem Auditor beziehungsweise der Auditorin die Interpretationsspielräume, die beispielsweise ISO 9001: 2015 gibt, zu diskutieren.

Qualitätsmanagement als Treiber des Unternehmenserfolgs

Ziel eines Qualitätsmanagements ist es, durch die genannten Prinzipien eine kontinuierliche Entwicklung und das kontinuierliche Wachstum eines Unternehmens sicherzustellen. Der Begriff „Qualität“ führt dabei mitunter in die Irre. Qualität – also die optimale Erfüllung von Kundenanforderungen und -bedürfnissen – ist ein wichtiger Teil des Unternehmenserfolgs. Die in diesem Artikel aufgeführten Komponenten eines Qualitätsmanagementsystems sind jedoch mindestens genauso wichtig.

Es ist kein Zufall, dass sich viele Komponenten von Qualitätsmanagementsystemen (beispielsweise die Erarbeitung von Strategien, Prinzipien der Führung und der Kundenorientierung sowie die Definition von Prozessen und Abläufen) auch in der Ausbildung vieler MBA-Programme wiederfinden.

Es gibt eine große Schnittmenge zwischen Qualitätsmanagement und der Ausbildung von Top-Führungskräften. Die intensive Auseinandersetzung mit Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystemen ist für Individuen damit ein wichtiger Baustein für eine weiter Fach- oder Führungskarriere. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, Führungskräfte und Unternehmen profitieren stark von der Einführung eines Qualitätsmanagements.