Was ist ISO 9001:2015?

ISO 9001:2015 ist das weltweit populärste Managementsystem für das Qualitätsmanagement von Unternehmen. Die Norm definiert Anforderungen an Unternehmen, die eine ISO-Zertifizierung ihres Qualitätsmanagementsystems anstreben. Erfahren Sie mehr über die ISO 9001 Zertifizierung von Unternehmen und Organisationen in einem eigenen Artikel.

ISO 9001:2015 ist ein Managementsystem, das Unternehmen in die Lage versetzt, ihre Produkte und Dienstleistungen an Kundenbedürfnissen auszurichten und durch die Definition klarer Geschäftsprozesse eine gleichbleibend zuverlässige Leistung gegenüber Ihrer Kundschaft anzubieten. Die Norm verfolgt das Ziel, Unternehmen dauerhaften und nachhaltigen Erfolg zu bringen. Lesen Sie hier mehr über die Philosophie von ISO 9001:2015.

Was steht in der ISO 9001:2015-Norm?

ISO 9001:2015 zeigt die Prinzipien und Anforderungen auf, nach denen Unternehmen handeln müssen, wenn sie ein Qualitätsmanagementsystem etablieren und eine Normkonformität erlangen wollen. Die Anforderungen werden in diesem Artikel erklärt.

Für viele Unternehmen stellt es eine Herausforderung dar, dass ISO 9001:2015 einen weiten Interpretationsspielraum für die Umsetzung lässt. So ist beispielsweise Kundenorientierung eine klare Anforderung, es gibt jedoch keine Vorschriften darüber, wie beispielsweise Kundenfeedback gesammelt, analysiert und gemessen werden soll.

Wichtig ist, dass Kundenorientierung gemäß den Anforderungen von ISO 9001:2015 dies in einer strukturierten (im Gegensatz zu einer zufälligen Art und Weise) geschieht. Ähnlich ist es mit den anderen Anforderungen, die in späteren Abschnitten dieses Artikels näher erklärt werden.

Aufbau von ISO 9001:2015

Zunächst einmal vorweg: ISO 9001:2015 ist alles andere als eine leicht verständliche Lektüre. Das liegt daran, dass die Verfasserinnen und Verfasser eine Universalnorm schaffen wollten, die für alle Unternehmen – egal ob groß oder klein, produzierendes Unternehmen oder gemeinnützige Organisation – angewendet werden kann. Entsprechend abstrakt sind viele Formulierungen. Doch dahinter verbirgt sich ein intelligentes und durchdachtes Managementsystem, das alle Aspekte berücksichtigt.

Insgesamt lassen sich aus den Kapiteln 28 Kernanforderungen herausarbeiten, die in der nachfolgenden Grafik dargestellt werden.

Die Grafik zeigt eine Übersicht über die Anforderungen von ISO 9001

ISO 9001 Übersicht

Grob lässt sich die Norm in vier Bereiche aufteilen:

  • Anforderungen an die Unternehmensplanung: Was soll geschehen?
  • Anforderungen an die Durchführung: Wie sollen Leistungen genau erbracht werden?
  • Anforderungen an die Kontrolle: Wie soll gemessen werden, ob Leistungen wirklich erbracht wurden?
  • Anforderungen an die Verbesserung: Wie wird die kontinuierliche Weiterentwicklung sichergestellt?

Verstehen der Organisation und ihres Kontextes

ISO 9001:2015 verwendet mitunter eine Sprache, die im ersten Moment nicht einfach zu verstehen ist. Dazu gehört die Anforderung, die Organisation und ihren Kontext zu verstehen. (Abschnitt 4.1 in der Norm)

Was heißt das? Als Unternehmen, Organisation, Standort oder Bereich sollen Sie die Themen, die für Sie wichtig sind, beobachten und analysieren. Stellen Sie sich vor, Sie sind Pilot*in eines Flugzeugs. Was beeinflusst Ihr Ziel, sicher von A nach B zu kommen? Der Wetterbericht und die Routeninformationen, aber auch die Vorgaben der Flugzeugeigentümer, die gesetzlichen Vorschriften, die Ausbildung des Kabinenpersonals und vieles mehr.

Genau das verlangt ISO 9001: Sie sollen sich mit allen Themen auseinandersetzen, die für Ihr Unternehmen, Ihren Standort, Ihre Abteilung oder einen bestimmten Ablauf im Unternehmen wichtig sind, damit Sie Ihre Ziele erreichen können. Wie ist die allgemeine Wirtschaftslage? Welche gesetzlichen Vorschriften sind relevant? Welche neuen Technologien müssen wir beachten? Welche internen Themen beeinflussen den Erfolg?

Die Grafik zeigt die Anforderung auf, den Kontext einer Organisation zu verstehen. Text unter Grafik: Der Kontext einer Organisation: Das Handlungsumfeld

Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien

Kein Unternehmen, keine Organisation und kein Standort agiert für sich allein. Es existieren Beziehungen zu Partnern und Lieferanten, Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen sowie Anteilseignern, Behörden und natürlich der Kundschaft. Von Unternehmen verlangt ISO 9001:2015, dass sie die Erwartungen dieser unterschiedlichen Parteien verstehen und gemäß dieses Verständnisses handeln. (Abschnitt 4.2)

Die Grafik zeigt, wie unterschiedliche Interessensgruppen auf ein Unternehmen bzw. eine Organisation einwirken. Es gilt, sich mit diesen – häufig unterschiedlichen – Interessen auseinanderzusetzen und sich des Spannungsfelds bewusst zu sein. ISO 9001:2015 fordert übrigens nicht, einen Kompromiss zwischen all diesen Interessensgruppen auszuhandeln, das ist ein häufiges Missverständnis. Es geht darum, bewusste Entscheidungen zu treffen, wenn bestimmte Interessen vernachlässigt werden. (Beispielsweise geringere Gewinne für die Eigentümer als Folge von Investitionen in Personal)

Die Abbildung zeigt den Einfluss unterschiedlicher interessierter Parteien auf ein Unternehmen bzw. eine Organisation nach ISO-9001

Sich mit interessierten Parteien auseinandersetzen – eine Anforderung von ISO 9001

Kundenorientierung als Grundsatz des Qualitätsmanagements

Wenn es in der ISO-Norm 9001:2015 einen Dreh- und Angelpunkt gibt, dann ist es dieser: die Kundenorientierung.

  • Alle Prozesse und Abläufe innerhalb eines Unternehmens sind darauf ausgerichtet, die – so heißt es in Abschnitt 5.1.2 – Anforderungen der Kunden zu bestimmen, zu verstehen und beständig zu erfüllen.
  • Unternehmen und Organisationen müssen kontinuierlich messen, inwieweit sie ihre Kundenanforderungen erfüllen. Konkrete Messverfahren sind nicht vorgeschrieben.
  • Unternehmen müssen ihre Fähigkeit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit kontinuierlich erhöhen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Das Bild zeigt zwei Menschen, die sich die Hände schütteln - ein Symbol für hohe Kundenorientierung nach ISO 9001:2015

Kundenorientierung: Kern von ISO 9001:2015

Auch gibt die Norm darüber Auskunft, wer dafür verantwortlich ist: die Führung eines Unternehmens. Wie vieles in der Norm lassen die Formulierungen in ISO 9001:2015 viel Interpretationsspielraum. Es ist nicht vorgeschrieben, welche konkreten Führungsaufgaben damit verbunden sind. Stattdessen gibt es Anforderungen, die von Unternehmen unterschiedlich interpretiert werden müssen. Je nachdem wie man persönlich zu diesen Freiheitsgraden steht, liegt darin das Problem beziehungsweise der Reiz der Norm.

Prozessorientierter Ansatz

Neben der Kundenorientierung ist der prozessorientierte Ansatz einer der Grundpfeiler von ISO 9001:2015. In der Norm heißt es dazu unter 0.3.1: „Das Verstehen und Steuern zusammenhängender Prozesse als ein System trägt zur Wirksamkeit und Effizienz einer Organisation beim Erreichen ihrer beabsichtigten Ergebnisse bei.

Wie vieles in der Norm ist dieser Satz beim ersten Lesen sperrig. Deshalb hier kurz die Grundsätze, die damit gemeint sind:

  • Es ist es wichtig ein Verständnis dafür zu gewinnen, dass klare und eindeutige Prozesse und Abläufe im Unternehmen der Treiber zuverlässiger Qualität sind.
  • Klare Regeln und Richtlinien mit eindeutigen Erfolgskennzahlen sind – in Verbindung mit den Grundsätzen der Kundenorientierung – ein Garant für eine zuverlässig hohe Kundenzufriedenheit.
  • Prozessoptimierung und kontinuierliche Verbesserung führen zu einer ständig steigenden Prozesseffizienz.
Das Bild zeigt einen Mann, der ein Zahnrad entwirft. Eine Illustration für den prozessorientierten Ansatz von ISO 9001:2015

Prozessorientierung nach ISO 9001:2015 schafft Zuverlässigkeit

Risikobasiertes Denken

Im Abschnitt 0.3.3 heißt es: „Risikobasiertes Denken ist zum Erreichen eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems unerlässlich.“ Unternehmen müssen bei allem, was sie tun, gleichermaßen die Chancen wie auch die Risiken analysieren und bewerten.

Das bedeutet nicht, dass Unternehmen generell keine Risiken eingehen dürfen. Unternehmertum besteht schließlich aus Risiken. Bei der Etablierung eines Managementsystems nach ISO 9001:2015 ist es jedoch wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Chancen und Risiken zu gewährleisten.

Mit dem Grundsatz und der Anforderung des risikobasierten Denkens soll verhindert werden, dass Unternehmen stark auf potenzielle Chancen schauen, jedoch Risiken vernachlässigen.

Das Bild zeigt einen Kompass, der in die Richtung des Wortes Risikomanagement weist. Ein Symbolbild für risikobasiertes Denken in der ISO-Norm 9001:2015

Risiken und Chancen zu betrachten ist ein wichtiger Teil von ISO 9001:2015.

Entsprechend heißt es in der Norm: „Die Behandlung von sowohl Risiken als auch Chancen bildet eine Grundlage für die Steigerung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems.“

Weitere Inhalte und Anforderungen von ISO 9001:2015

  • Führung (Abschnitt 5.1): ISO 9001:2015 stellt eine Reihe von Führungsgrundsätzen auf, die Unternehmen beachten müssen. Unter anderem muss die oberste Leitung Rechenschaft für die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems übernehmen und sicherstellen, dass Qualitätspolitik und Qualitätsziele festgelegt sind.

  • Klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse: Unternehmen (vertreten durch ihre oberste Leitung) müssen sicherstellen, dass Verantwortlichkeiten und Befugnisse zugewiesen, bekannt gemacht und verstanden werden. (Abschnitt 5.3)

  • Festlegung von Qualitätszielen für relevante Funktionen, Ebenen und Prozesse: ISO 9001:2015 fordert u.a., dass Qualitätsziele messbar sind und zutreffende Anforderungen berücksichtigen.

  • Notwendige Ressourcen zur Verfügung stellen, um das Qualitätsmanagementsystem aufzubauen, aufrecht zu erhalten und fortlaufend zu verbessern.

  • Wissen der Organisation festhalten: Unternehmen und Organisationen müssen sicherstellen, dass sie das erforderliche Wissen bestimmen, das sie benötigen, um ihre Prozesse durchzuführen. (Abschnitt 7.1.6) Dazu können Unternehmen ein Wissensmanagement aufbauen, in dem das spezifische – für das Qualitätsmanagementsystem eines Unternehmens wichtige – Wissen bereitgestellt wird.

ISO 9001:2015 stellt weitere Anforderungen hinsichtlich der Kompetenz (Abschnitt 7.2), des Bewusstseins (Abschnitt 7.3) und der Kommunikation (Abschnitt 7.4). Diese Anforderungen lassen sich recht einfach zusammenfassen:

  • Qualitätsmanagement betrifft die gesamte Organisation.
  • Allen Mitarbeitenden müssen die Philosophie und der Grundsatz des Qualitätsmanagements – beispielsweise durch Qualitätsmanagement Schulungen – bewusst gemacht werden.
  • Zudem müssen Unternehmen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen soweit ausbilden, dass sie ihre Aufgaben im Rahmen des Qualitätsmanagements erfüllen können.

ISO 9001:2015 verlangt eine klare Dokumentation

Liest man sich die Anforderungen durch, kommt man schnell zum Ergebnis: „Das machen wir schon alles.“ Hierzu gibt es im Abschnitt 7.5 (dokumentierte Informationen) eigene Richtlinien. Im Wesentlichen heißt es, das alle Informationen im Zusammenhang mit der Erstellung und Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementsystems schriftlich dokumentiert werden müssen. Früher gab es hierzu das so genannte „Qualitätsmanagement-Handbuch“. Dies ist nicht mehr erforderlich. Gerade durch die Möglichkeiten der Digitalisierung gibt es unterschiedliche neue Möglichkeiten wie beispielsweise Softwarelösungen.

ISO 9001:2015 verlangt von Unternehmen nicht, dass sie zu Bürokratiemonstern mutieren. Explizit heißt es in Abschnitt 7.5.1: „Der Umfang dokumentierter Informationen für Qualitätsmanagementsysteme kann sich von Organisation zu Organisation unterscheiden, und zwar aufgrund:

  • der Größe der Organisation und der Art ihrer Tätigkeiten, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen;
  • der Komplexität ihrer Prozesse und deren Wechselwirkungen;
  • der Kompetenz der Personen.“

Hier existiert der bereits erwähnte Interpretationsspielraum der Norm. Informationen müssen dokumentiert werden, es müssen dafür aber nicht zwingend Romane geschrieben werden. Mitunter genügen Stichpunkte oder kurze Beschreibungen.

Am Ende dienen dokumentierte Informationen nach ISO 9001:2015 nicht den Erfordernissen eines Zertifizierungsinstituts, sondern sollen ein Unternehmen in die Lage versetzen, besser zu werden.

ISO 9001:2015 ist eine freiwillige Norm

Bei den Begriffen „ISO“ und „Norm“ denken viele automatisch an verpflichtende Regeln. Dies ist nicht der Fall. Als Managementsystem ist ISO 9001:2015 freiwillig. Kein Unternehmen kann dazu gezwungen werden, sich den Grundsätzen dieser Norm zu unterwerfen. Auch gibt es keine vorgeschriebenen Verfahren für die ISO-9001-Zertifizierung. (Ausnahmen können in besonders regulierten und beispielsweise sicherheitskritischen Branchen bestehen.) Kunden*innen können zudem eine Auftragsvergabe vom Vorhandensein einer ISO 9001:2015-Zertifizierung abhängig machen. Dies ist dann jedoch eine freiwillige Entscheidung der vergebenden Organisation und stellt keine Pflicht dar.

Mit einer ISO 9001-Zertifizierung demonstrieren Unternehmen ihren Kunden*innen gegenüber Zuverlässigkeit und einen hohen Anspruch an die Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Das Zertifikat und das Vorhandensein eines Qualitätsmanagementsystems senden ein Vertrauenssignal in den Markt und sind deshalb ein großer Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Dieses Vertrauenssignal zu senden ist der größte Vorteil von ISO 9001:2015.